Customer Experience Trends: Kundenerlebnis anstatt Verkaufsfläche

Kunden erwarten zunehmend ein einzigartiges Kundenerlebnis.

„Der Kunde ist König!”  Was oft bereits wie ein phrasenhafte, zu oft gehörte Weisheit des Einzelhandels klingt, wird immer mehr zur Realität. Viele Einzelhändler haben damit begonnen, ihr gesamtes Geschäftsmodell and den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten und Kundenerlebnisse anstatt Verkaufsflächen zu schaffen. Der folgende Artikel zeigt Ihnen, die relevantesten Customer Experience Trends, die Sie auf jeden Fall kennen sollten. Dabei erhalten Sie durch vielfältige Customer Experience Best Practices einen Einblick, wie der Einzelhandel  von morgen aussehen wird.

Grafik Customer Experience Trends 2017

Personalisierung und kompetente Beratung als Verkaufsgeheimnis

Bei ROSE Bike können Radsportler zum Beispiel ihr individuelles Rad auf dem Tablet zusammenstellen, anschließend auf einem interaktiven Bildschirm in Lebensgröße ansehen und auf Wunsch direkt bestellen. Damit vereint ROSE Bike die Offline- und Online-Welt miteinander und schafft ein ganzheitliches Einkaufserlebnis für seine Kunden.

Angesicht der steigenden Anforderungen vieler Kunden muss das Verkaufspersonal mehr sein als ein bloßer Kassierer. Selbstbedienungskassen und die Bezahlung mit Unterstützung von mobilen Geräten sparen Kosten und steigern gleichzeitig die Bedeutung des Verkaufspersonals. Das Verkaufspersonal wird nicht ersetzt, sondern es wird durch eine umfassende Ausbildung zum Fachexperten, der die Kunden kompetent beraten kann. Dies trägt nicht nur zur Kundentreue bei, sondern senkt auch den Aufwand, der durch Retouren und unzufriedene Kunden entsteht. Die Bedeutung einer guten Kundenberatung haben viele Unternehmen bereits erkannt. Knapp 80 % der deutschen Unternehmen im Einzelhandel investieren in die berufliche Weiterbildung mit einem besonderen Fokus auf die Kundenorientierung.

Digitalisierung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Zwar bevorzugen viele Kunden eine persönliche Interaktion, das bedeutet jedoch nicht, dass es keine Anwendungsfelder für Künstliche Intelligenz im Einzelhandel gibt. Die Digitalisierung im Handel und der Einsatz von neuen Technologien ist bereits Realität. So testet Real aktuell ein System, dass die Gesichter der Kunden in der Kassenschlange analysiert. In Abhängigkeit von Alter und Geschlecht kann so personalisierte Werbung auf den Werbemonitoren angezeigt werden.

Bei MediamarktSaturn sind bereits die ersten Service-Roboter im Einsatz. In der Ingolstädter Filiale werden Kunden ab sofort vom Roboter „Paul” begrüßt. Er kann die Kunden am Eingang eigenständig fragen, was sie suchen und sie zur gewünschten Abteilung führen – Smalltalk inklusive. In der Abteilung selbst übernimmt dann das menschliche Verkaufspersonal die weitere Beratung.

Neue IoT-Technologien innerhalb der Geschäfte können Händlern helfen, das Kundenerlebnis stärker zu individualisieren und ein kontextbezogenes Einkaufserlebnis zu schaffen. Es können zum Beispiel IoT-Beacons verwendet werden, um die Kundenbewegungen zu verfolgen. Die meisten Beacons nutzen dafür eine Art Trackingpixel, der mit Hilfe von Bluetooth das Smartphone und andere bluethoothfähige Geräte als „Cookie” verwendet. In Verbindung mit weiteren Technologien wie Beschleunigungsmessern oder Licht- und Bewegungssensoren kann das Nachverfolgen der Kunden innerhalb eines Geschäfts weiter optimiert werden und zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten wie das Angebot von Wegbeschreibungen, Rabattaktionen und Belohnungen geschaffen werden. Generell wird erwartet, dass die Industrie rund um das „Internet der Dinge” bis 2025 einen Mehrwert von bis zu 11 Billionen Dollar generiert.

Einkaufen wird zum Erlebnis

Einige Unternehmen denken die Idee eines ganzheitlichen Nutzererlebnisses noch weiter und richten ihr gesamtes Geschäftskonzept an der Customer Experience aus. Dabei geht es allerdings gar nicht so sehr, um die Nutzung der neuesten Technologien, sondern vielmehr um das Schaffen eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses mit Offline-Maßnahmen. Das Kochhaus macht seine Läden beispielsweise zu einem „begehbaren Rezeptbuch”.

Das Geschäftsdesign ist dabei, darauf ausgelegt, den Besuchern ein unvergessliches Kocherlebnis zu ermöglichen. Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Lebensmittelladen oder Fachgeschäft für Küchenbedarf sind die Lebensmittel und Küchenutensilien nach Rezepten angeordnet. So kann der Besucher sich von neuen Kochideen inspirieren lassen und bei Bedarf direkt die auf das Rezept abgestimmten Portionsgrößen, Utensilien inklusive Kochrezept mitnehmen. Zusätzliche Kochevents im Geschäft sowie das eigene Restaurant runden das Konzept ab. Onlineangebote wie die Bestellung von täglichen Kochboxen, einem Onlineshop sowie die Möglichkeit die Rezeptideen herunterzuladen, machen die Angebote auch in der Online-Welt verfügbar und sorgen für eine nahtlose Verknüpfung der Online- und Offlinemaßnahmen.

Unternehmen, die es schaffen diese  Customer Experience Trends umsetzen und gleichzeitig durch die Analyse von gesammelten Nutzerdaten Ihre Strategien evaluieren und verbessern, werden sich langfristig am Markt durchsetzen.

Neben den Trends im Customer Experience Design, gibt es eine Reihe von weiteren Entwicklungen, die Sie als Einzelhändler kennen müssen, um langfristig am Markt zu überleben. In unserem Whitepaper zeigen wir Ihnen die wichtigsten Trends im Einzelhandel.

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